Количество страниц 85
Стоимость 70 000 руб.
Описание
Проведено исследование по определению качества обслуживания корпоративных клиентов в банках Калининграда: подразделениях по обслуживанию юридических лиц и в подразделениях малого бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).
Исследование проведено по методу «Таинственный покупатель». То есть в подразделениях Банка были проведены контрольные закупки продуктов и услуг Банка с использованием аудиозаписи.
Было использовано программное обеспечение, соответствующее требованиям для подобного рода проектов.
Исследование проводилось во всех офисах всех банковских учреждений, представленных на рынке Калининграда.
В проверяемые подразделения по обслуживанию юридических лиц были совершены звонки из расчета количества контрольных закупок.
Цель и задачи исследования
Цель: Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов — юридических лиц в банках региона.
Задачи: Произвести измерения с целью получения достоверных данных по качеству обслуживания клиентов — юридических лиц в структурных подразделения банков:
- Подразделения по обслуживанию юридических лиц;
- Подразделения малого бизнеса.
Методы проведения исследования
Методология исследования
Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель».
§ Совершение звонков в сетевое подразделение
Сценарии проверок
§ Проверка качества обслуживания по продукту «Открытие расчетного счета юридическому лицу» — в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.
§ Проверка качества обслуживания по кредитному продукту – в подразделениях малого бизнеса.
Все необходимые материалы, для проведения контрольных закупок (руководство для тайного покупателя, легенда, анкета и другие) включены в отчет.
География проверок
§ Полный охват (представленность) всех банковских учреждений Калининградского региона
Вид формат отчета
Результаты проведенных проверок представлены двумя аналитическими отчетами в разрезе проверок подразделений по обслуживанию юридических лиц и подразделений малого бизнеса.
Расширенный отчет с выводами и рекомендациями отражает сильные, слабые стороны, динамику показателей, выводы и рекомендации по улучшению.
По согласованию с покупателем в отчете могут быть более детально отражены отдельные компетенции, по которым получены особенно низкие/высокие результаты.
Таким образом, в данном отчете представлены результаты маркетингового исследования конкурентной среды на банковском рынке Калининграда на предмет уровня качества обслуживания корпоративных клиентов. Результаты исследования конкурентной среды по продукту «Открытие расчетного счета» учтены в аналитическом отчете по проверкам подразделений по обслуживанию юридических лиц.