Страниц 145
Формат файлов с исследованием pdf, Excel, Word
59 900 ₽
Описание
Исследование по определению качества обслуживания корпоративных клиентов в банках Санкт Петербурга: подразделениях по обслуживанию юридических лиц и в подразделениях малого бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).
Исследование проведено по методу «Таинственный покупатель». В подразделениях Банка были проведены контрольные закупки продуктов и услуг Банка. Использовано программное обеспечение, соответствующее требованиям для подобного рода проектов.
Исследование проводилось во всех офисах всех банковских учреждений, представленных на рынке Санкт Петербурга.
Цель и задачи исследования
Цель: Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов — юридических лиц в банках.
Задачи: Произвести измерения с целью получения достоверных данных по качеству обслуживания клиентов — юридических лиц в структурных подразделения банков:
- Подразделения по обслуживанию юридических лиц;
- Подразделения малого бизнеса.
Методология исследования
Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель».
Количество проверок качества обслуживания
— 150 проверок в подразделениях по обслуживанию юридических лиц;
— 167 проверок в подразделениях малого бизнеса.
— 166 звонков в подразделения по обслуживанию юридических лиц.
Сценарии проверок
- Проверка качества обслуживания по продукту «Открытие расчетного счета юридическому лицу» — в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.
- Проверка качества обслуживания по кредитному продукту – в подразделениях малого бизнеса.
Руководство для тайного покупателя, легенда, анкета включены в отчет.
География проверок
- Полный охват всех банковских учреждений Санкт Петербурга
Условия, предъявляемые к Таинственному покупателю.
- Использование вымышленной легенды (все кроме возраста):
- Возраст: 30-50 лет;
- Индивидуальный предприниматель/владелец бизнеса/соучредитель компании/главный бухгалтер/руководитель финансового департамента/бухгалтер;
- Разбирается в финансовой сфере;
- Знает банковскую терминологию;
- Понимает продуктовый рынок для корпоративных клиентов;
- Разбирается в кредитных продуктах для корпоративных клиентов.
Содержание
Результаты анализа представлены в разрезе подразделений по обслуживанию юридических лиц и подразделений малого бизнеса.
Отчет с выводами и рекомендациями отражает сильные, слабые стороны, динамику показателей, выводы и рекомендации по улучшению.
В отчете представлен анализ конкурентной среды на банковском рынке Санкт Петербурга на предмет уровня качества обслуживания корпоративных клиентов.
Приложения
- Список проверяемых банков (отделений) с указанием адреса нахождения;
- Легенды для проведения контрольных закупок (сценарий проверки);
- Анкета для проведения контрольных закупок (для занесения результатов проверки);
- Руководство для тайного покупателя для проведения контрольных закупок.